Entwicklung eines Metriksystems für das Reklamationsmanagement

Für eine systematische Reklamationsbearbeitung hat sich die vom VDA empfohlene 8D-Methode etabliert. Allerdings existieren bisher keine adäquaten Mess- und Bewertungstechniken zur Beurteilung der Qualität eines 8D-Berichts. In der Folge kann nicht zu jedem Zeitpunkt gewährleistet werden, dass die Reklamationsbearbeitung korrekt und effizient durchgeführt wird. In einem von der FQS sowie dem Institut für Umformtechnik und Umformmaschinen (IFUM) und dem IPH - Institut für Integrierte Produktion gGmbH durchgeführten Projekt wurde ein automatisiertes Metriksystem zur Messung und Bewertung der Bearbeitungsqualität eines 8D-Berichts vorgestellt. Für die Ermittlung der Metriken werden zum einen Text Mining Algorithmen verwendet. Zum anderen kommen manuelle Bewertungen zum Einsatz, um die erforderliche Bandbreite an Bewertungen effizient und zuverlässig zu realisieren.

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In dem Vortrag wurde das IPH - Institut für Integrierte Produktion Hannover gGmbH mit seinen drei Arbeitsgebieten Umformtechnik, Logistik und Automatisierungstechnik vorgestellt. Forschungs- und Beratungsschwerpunkte des Instituts wurden an Praxisbeispielen diskutiert. Außerdem wurden Herausforderungen bei der Reklamationsbearbeitung mittels 8D-Berichten diskutiert sowie aktuelle Forschungsprojekte in diesem Themenfeld erläutert.

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In dem Vortrag wurde das IPH - Institut für Integrierte Produktion Hannover gGmbH mit seinen drei Arbeitsgebieten Umformtechnik, Logistik und Automatisierungstechnik vorgestellt. Forschungs- und Beratungsschwerpunkte des Instituts wurden an Praxisbeispielen diskutiert. Außerdem wurden Herausforderungen bei der Reklamationsbearbeitung mittels 8D-Berichten diskutiert sowie aktuelle Forschungsprojekte in diesem Themenfeld erläutert.

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Für die systematische Reklamationsbearbeitung empfiehlt der deutsche Verband der Automobilindustrie (VDA) die 8D-Methode. Jedoch wird das Verfahren häufig in verschiedenen Industriebereichen eingesetzt und das Fehlen angemessener Mittel zur Beurteilung der Qualität verhindert eine korrekte und effiziente Reklamationsbearbeitung. Der Beitrag stellt die Entwicklung eines Sets von Metriken vor, die das oben beschriebene Problem beheben. Implementiert in Form eines Software-Demonstrators werden die Metriken zum Teil durch Text-Mining-Algorithmen sowie manuell bestimmt, beispielsweise durch Beschwerdeprozessmanager. Zukünftige Forschungsarbeiten adressieren die Validierung des Metrik-Sets und ihre Anwendbarkeit in der Industrie.

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8D-Berichte leiden in der industriellen Praxis häufig unter Qualitätsmängeln, die die lieferantenseitige Fehlerbehebung erschweren. Zwei Forschungsinstitute haben jetzt ein Metriksystem entwickelt, mit dem sich solche Mängel aufdecken lassen. Als Softwareimplementierung eingesetzt, kann es das Fehlermanagement deutlich verbessern.

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Die Reklamationsbearbeitung in der Kunden-Zulieferer-Beziehung ist zeit- und kostenintensiv sowie häufig fehlerhaft. Am Institut für Umformtechnik und Umformmaschinen (IFUM) wird gemeinsam mit dem IPH – Institut für Integrierte Produktion Hannover gGmbH ein Mess- und Bewertungssystem zur Verbesserung der Qualität und Senkung der Kosten in der Reklamationsbearbeitung unter Einbeziehung der 8D-Methode entwickelt.

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Die Reklamationsbearbeitung unter Einbeziehung der 8D-Methode ist teilweise sehr zeit- und kostenintensiv sowie häufig fehleranfällig. Vor diesem Hintergrund wird in dem Beitrag ein automatisiertes Metriksystem zur Messung und Bewertung der Bearbeitungsqualität eines 8D-Berichts vorgestellt. Für die Ermittlung der Metriken werden zum einen Text Mining Algorithmen verwendet. Zum anderen kommen manuelle Bewertungen zum Einsatz, um die erforderliche Bandbreite an Bewertungen effizient und zuverlässig zu realisieren. Das Metriksystem wurde in einer Software implementiert und soll Unternehmen verschiedener Branchen in die Lage versetzen, den Aufwand für ein effektives Fehlermanagement deutlich zu reduzieren, Reaktionszeiten im Reklamationsfall zu verkürzen und von einer langfristigen Fehlervermeidung zu profitieren.

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