Prozessmanagement: Definition, Ziele, Methoden, Rollen

Definition von Prozessmanagement

Unter Prozessmanagement ist ein ganzheitlicher und systematischer Ansatz zur effektiven Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Es umfasst die Planung, die Durchführung, die Kontrolle und die Anpassung von Prozessen mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern und die Wertschöpfungskette zu verbessern. Durch die klare Definition von Verantwortlichkeiten, den Einsatz geeigneter Methoden und Werkzeuge sowie die kontinuierliche Überprüfung werden die Unternehmensziele effektiv verfolgt. Das Prozessmanagement ermöglicht eine bessere Nutzung der Ressourcen und eine stärkere Kundenorientierung. Dadurch kann schneller, kostengünstiger und mit höherer Qualität produziert werden.

Bedeutung von Prozessmanagement

Prozessmanagement trägt dazu bei, Prozesse in Unternehmen effizienter zu gestalten, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern, Kosten zu kontrollieren und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Gleichzeitig bietet es den Mitarbeitenden klare Verantwortlichkeiten und hilft Fehler zu vermeiden. Es fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und bietet Klarheit und Unterstützung bei der Arbeit. Ein effektives Prozessmanagement sichert den Unternehmenserfolg und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und führt so zu langfristigem Erfolg.

Ziele des Prozessmanagements

Die Ziele des Prozessmanagements sind:

Effizienzsteigerung
Qualitätsverbesserung
Kostensenkung
Kundenorientierung
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
Förderung der kontinuierlichen Verbesserung
Optimierung von Schnittstellen

Ziel der Prozessoptimierung ist es, die Produktivität zu steigern, Kundenanforderungen besser zu erfüllen, Kosten zu senken und sich an veränderte Marktbedingungen anzupassen.

Anwendungsgebiete des Prozessmanagements

Prozessmanagement wird in verschiedenen Anwendungsbereichen und Branchen eingesetzt, wie z.B.:

Produktions- und Fertigungsindustrie: Prozessmanagement wird zur Optimierung von Produktionsprozessen, zur Qualitätssteigerung, zur Bestandskontrolle und zur effizienten Gestaltung von Lieferketten eingesetzt.
Dienstleistungssektor: In Branchen wie Banken, Versicherungen, Gesundheitswesen und Logistik hilft Prozessmanagement, den Kundenserviceprozesse zu verbessern, Arbeitsabläufe zu optimieren und Effizienzsteigerungen zu erzielen.
IT- und Softwareentwicklung: Prozessmanagement unterstützt die Durchführung agiler Methoden, das Projektmanagement, die Qualitätssicherung und die kontinuierliche Verbesserung von Softwareentwicklungsprozessen.
Öffentliche Verwaltung: Prozessmanagement wird eingesetzt, um bürokratische Abläufe zu vereinfachen, Genehmigungsprozesse zu beschleunigen und die Effizienz von Verwaltungsprozessen zu steigern.
Qualitätsmanagement: Im Qualitätsmanagement wird Prozessmanagement eingesetzt, um die Einhaltung von Standards wie ISO-Zertifizierungen sicherzustellen, Qualitätskontrollprozesse zu optimieren und die kontinuierliche Verbesserung zu fördern.

Arten des Prozessmanagements

Das Prozessmanagement lässt sich in die folgenden zwei Arten unterteilen, die sich gegenseitig ergänzen und für ein ganzheitliches und effektives Prozessmanagement in einem Unternehmen von großer Bedeutung sind.

Operatives Prozessmanagement

Im operativen Prozessmanagement werden einzelne Prozesse auf operativer Ebene analysiert, gestaltet, umgesetzt und kontrolliert. Ziel ist die Sicherstellung effizienter und reibungsloser Abläufe, die Identifikation und Beseitigung von Engpässen sowie die Verbesserung der Prozessqualität.

Strategisches Prozessmanagement

Das strategische Prozessmanagement bezieht sich auf die langfristige Prozessausrichtung auf die Unternehmensstrategie. Dazu gehören die Festlegung von Zielvorgaben, die Entwicklung von Prozessstandards und -leitlinien sowie die kontinuierliche Anpassung der Prozesse an sich verändernde Marktbedingungen und Unternehmensziele.

Methoden des Prozessmanagements

Mit diesen Methoden des Prozessmanagements stehen den Unternehmen verschiedene Ansätze zur Verfügung, um ihre Prozesse zu analysieren, zu optimieren und zu steuern, mit dem Ziel, die Effizienz, die Qualität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Auswahl und Anwendung der Methoden hängt von den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens ab. Einige gängige Prozessmanagementmethoden sind:

1. Prozessanalyse

Der Schwerpunkt dieser Methode liegt auf der detaillierten Untersuchung bestehender Prozesse, um Stärken, Schwächen, Engpässe und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Beispiele sind:

Prozessdiagramme
Wertstromanalysen
Process Mining
Prozesskennzahlen

2. Prozessoptimierung

Bei der Prozessoptimierung werden bestehende Prozesse analysiert und verbessert, um Effizienzsteigerungen und Qualitätsverbesserungen zu erzielen. Dies kann mit folgenden Beispielmethoden umgesetzt werden:

Lean Management: Diese Methode zielt darauf ab, Verschwendung zu eliminieren und schlanke, effiziente Abläufe zu schaffen (Lean).
Six Sigma: Diese Methode konzentriert sich darauf, Prozessfehler und -abweichungen zu reduzieren, um die Qualität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Kaizen-Konzept: KAIZEN ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, bei dem alle Mitarbeiter:innen zur Anregung und Umsetzung kleiner Verbesserungen im Arbeitsalltag ermutigt werden.
Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) ist ein iterativer Prozess, der die Planung, Durchführung, Überprüfung und Anpassung von Prozessen zur kontinuierlichen Verbesserung beinhaltet.
Total Quality Management (TQM): TQM ist auf kontinuierliche Verbesserung, Kundenzufriedenheit und die Einbeziehung aller Mitarbeiter in den Qualitätsprozess ausgerichtet.
Business Process Reengineering (BPR): BPR ist ein radikaler Ansatz, bei dem bestehende Prozesse in Frage gestellt und grundlegend neu gestaltet werden. Ziel ist es, signifikante Verbesserungen zu erreichen. In diesem Zusammenhang werden häufig auch die Strukturen und die Kultur der Organisation verändert.
Change Management: Diese Methode konzentriert sich auf die effektive Umsetzung von Veränderungen in Organisationen, um Prozesse anzupassen und Widerstände zu minimieren.

3. Prozessautomatisierung

Diese Methode zielt darauf ab, manuelle und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, um die Effizienz und Genauigkeit von Prozessen zu erhöhen. Dabei werden Technologien eingesetzt wie:

Robotic Process Automation (RPA)
Workflow Management Systeme

4. Prozesscontrolling

Bei dieser Methode geht es um die kontinuierliche Überwachung und Steuerung von Prozessen auf der Grundlage von Leistungsindikatoren und Zielvorgaben. Mit Hilfe des Controllings können Abweichungen frühzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen zur Gegensteuerung eingeleitet werden.

Balanced Scorecard (BSC): BSC ermöglicht die ganzheitliche Messung und Überwachung der Unternehmensleistung aus verschiedenen Perspektiven, wie Finanzen, Kunden, interne Prozesse und Mitarbeiterentwicklung.
Management by Objectives (MBO): In dieser Methode stehen die Zielvereinbarungen im Mittelpunkt. Ziele werden sowohl für das Unternehmen, als auch für jeden Mitarbeitenden aufgestellt, kontinuierlich gemessen und bewertet.
Objectives and Key results (OKR): In dieser Methode werden die Ziele nicht nur vom Management erarbeitet, sondern die Mitarbeitenden werden aktiv einbezogen. Die Objectives werden dabei visionär dargestellt und sind meist nicht messbar. Die Key results hingegen sind messbar und werden den Objectives zugeordnet.

Rollen des Prozessmanagements

Im Prozessmanagement gibt es verschiedene Rollen und Aufgaben. Durch das Zusammenwirken dieser Rollen wird eine effektive Prozessgestaltung, -optimierung und -überwachung gewährleistet, die Ziele des Prozessmanagements erreicht und zur erfolgreichen Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen beigetragen. Zu den wichtigsten Rollen des Prozessmanagements gehören:

Prozesskoordinator:in: Verantwortlich für einen oder mehrere Geschäftsprozesse, koordiniert deren Umsetzung, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung.
Prozessgruppe: Eine Gruppe von Mitarbeitern, die gemeinsam Prozesse analysieren, gestalten und optimieren.
Federführende Fachabteilung: Eine Fachabteilung, die eine zentrale Rolle in einem bestimmten Geschäftsprozess einnimmt und für dessen Umsetzung verantwortlich ist.
Zentrales Prozessmanagement: Eine zentrale Stelle oder Abteilung, die für das Gesamtmanagement und die Koordination der Prozesse in der Organisation verantwortlich ist.
Prozessmodellierer:in: Diese Rolle umfasst die Analyse, Dokumentation und Darstellung bestehender Prozesse in Form von Prozessmodellen.
Prozessbeteiligte: Personen und Abteilungen, die an der Implementierung und Durchführung von Geschäftsprozessen und der Erfüllung ihrer jeweiligen Aufgaben im Rahmen dieser Prozesse beteiligt sind.

Ablauf des Prozessmanagements

Der Prozessmanagementkreislauf ist ein iterativer Prozess, bei dem jede Phase auf der vorhergehenden aufbaut. Dieser zyklische Ansatz ermöglicht eine kontinuierliche Anpassung und Verbesserung der Prozesse, um den sich ändernden Anforderungen und Bedingungen gerecht zu werden. Er besteht aus vier Phasen:

Planung: In dieser Phase werden Ziele, Strategien und Anforderungen festgelegt. Es werden Pläne erstellt, wie die Prozesse gestaltet und optimiert werden sollen.
Umsetzung: Nach der Planung werden die definierten Maßnahmen und Veränderungen in die Praxis umgesetzt. Ressourcen werden zugewiesen, Verantwortlichkeiten festgelegt und Prozesse entsprechend angepasst.
Überwachung: In dieser Phase werden die Prozesse und ihre Leistung kontinuierlich überwacht. Leistungsindikatoren werden verwendet, um den Erfolg der Umsetzung zu messen und Abweichungen von den Zielen zu identifizieren.
Verbesserung: Basierend auf den Ergebnissen der Überwachung werden kontinuierliche Verbesserungen durchgeführt. Schwachstellen werden identifiziert und Maßnahmen ergriffen, um die Prozesse effizienter, qualitativ hochwertiger und kundenorientierter zu gestalten.

Maßnahmen des Prozessmanagements

Im Prozessmanagement gibt es verschiedene Maßnahmen, um die Ziele zu erreichen. Diese Maßnahmen helfen bei der effizienteren Gestaltung von Prozessen, der Festlegung klarer Vorgaben, der Durchführung von Monitoring und Dokumentation sowie beim Einsatz digitaler Lösungen zur Unterstützung des Prozessmanagements. Dazu gehören:

Detaillierte Planung und Gestaltung der Prozesse: Die Prozesse genau zu planen und zu gestalten ist von entscheidender Bedeutung, um klare Richtlinien zu definieren.
Durchführung der Aufgaben nach den festgelegten Abläufen: Die Umsetzung der Prozesse nach den festgelegten Vorgaben gewährleistet eine konsistente und effektive Durchführung der Aufgaben.
Überwachung und Dokumentation der Prozesse: Die Bewertung der Wirksamkeit und die Identifikation von Verbesserungspotenzialen wird durch die kontinuierliche Überwachung und Dokumentation der Prozesse ermöglicht.
Einsatz von digitalen Werkzeugen für das Prozessmanagement: Mit Hilfe spezieller Softwarelösungen können Fach- und Führungskräfte Prozesse analysieren, optimieren und überwachen. Diese Tools liefern detaillierte Übersichten für das Controlling und unterstützen bei der Umsetzung.

Vorteile und Chancen des Prozessmanagements

Die folgenden Vorteile und Chancen des Prozessmanagements ermöglichen es Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse nachhaltig zu optimieren und sich einen Wettbewerbsvorteil am Markt zu verschaffen.

Effizienzsteigerung: Durch Prozessoptimierung können Unternehmen ihre Effizienz zu steigern und Ressourcen besser zu nutzen.
Qualitätssteigerung: Prozessmanagement ermöglicht es, Schwachstellen zu identifizieren und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung einzuleiten.
Kostensenkung: Durch effizientere Prozesse und bessere Ressourcennutzung sind Kostensenkungen möglich.
Kundenorientierung: Prozessmanagement ermöglicht eine gezielte Ausrichtung der Prozesse auf die Bedürfnisse der Kunden. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Durch die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse sind Unternehmen in der Lage, sich schnell an die sich ändernden Marktbedingungen anzupassen.
Innovationsförderung: Prozessmanagement schafft Raum für Innovationen, indem kontinuierliche Verbesserungen und neue Ideen in die Prozesse integriert werden.
Teamarbeit und Mitarbeiterbeteiligung: Prozessmanagement fördert die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden und ermöglicht deren aktive Beteiligung an der Prozessgestaltung und -optimierung.

Probleme und Herausforderungen des Prozessmanagements

Die folgenden Probleme und Herausforderungen erfordern einen strategischen Ansatz und die Bereitschaft, Hindernisse zu überwinden, um die Vorteile des Prozessmanagements voll auszuschöpfen:

Widerstand gegen Veränderungen: Mitarbeiter:innen können sich gegen neue Prozesse oder Technologien wehren, was die Umsetzung erschwert.
Ressourcenknappheit: Die Einführung und Aufrechterhaltung von Prozessmanagement erfordert Zeit, Geld und Engagement, was zu Ressourcenknappheit führen kann.
Komplexität: Unternehmen mit komplexen Strukturen und Abläufen stehen vor der Herausforderung, diese zu analysieren und zu optimieren.
Einschränkendes Abteilungsdenken: Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Kommunikation stellt oft eine Herausforderung dar.
Technologische Hürden: Neue Technologien und Systeme zu integrieren, kann problematisch sein.
Kontinuierliche Verbesserung: Die Herausforderung besteht darin, den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung aufrechtzuerhalten und nicht in Routine zu verfallen.
Messung und Bewertung: Die korrekte Messung und Bewertung der Prozessleistung kann sich als schwierig erweisen.
Fehlende Unterstützung durch das Top-Management: Wenn die Unterstützung durch das Top-Management fehlt, kann das Prozessmanagement seine Wirkung verlieren.

Lösungsansätze des Prozessmanagements

Um den aufgeführten Herausforderungen des Prozessmanagements zu begegnen, sollten bei der Umsetzung des Prozessmanagements folgende Erfolgsfaktoren fokussiert werden:

Strategische Ausrichtung: Bei der Umsetzung sollte eine klare strategische Richtung verfolgt werden, sodass die Prozesse an die Unternehmensstrategie ausgerichtet werden.
Einbindung der Mitarbeitenden: Bei der Umsetzung ist die Einbeziehung der Mitarbeitenden besonders wichtig. Sie haben das operative Prozesswissen und müssen dieses einbringen. Zudem werden sie neue Prozesse mehr unterstützen, wenn sie selbst bei der Gestaltung involviert sind.
Transparenz: Eine hohe Transparenz der Prozesse auch über Abteilungen hinaus ist wichtig, um die Akzeptanz der Mitarbeitenden hochzuhalten.
Offene Kommunikation und Fehlerkultur: Alle Mitarbeitenden sollten sich offen äußern können und ihren Input ungehindert einbringen können.
Nutzung von Tools: Die Prozessmodellierung sollte standardisiert und mit einer Tool-Unterstützung erfolgen. So kann die Zukunftsfähigkeit gesichert werden, da Anpassungen leicht dargestellt werden können.
Stetige Evaluation: Die Prozesse sollten regelmäßig überprüft und ggf. angepasst werden.

Zertifizierungen, Normen und Standards des Prozessmanagements

Zertifizierungen, Normen und Standards im Prozessmanagement dienen als Kompetenznachweis und Leitlinie. Sie unterstützen Unternehmen bei der Umsetzung von Best Practices und bei der Verbesserung von Qualität, Effizienz und Konformität. Aus der Vielzahl sind hier einige Beispiele aufgeführt:

Certified Process Professional (CPP): Diese Zertifizierung wird von der "Association of Business Process Management Professionals International" (ABPMP) vergeben und bestätigt Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich Prozessmanagement auf verschiedenen Ebenen.
Lean Six Sigma: Es gibt verschiedene Lean Six Sigma-Zertifikate, z.B. Lean Six Sigma Yellow Belt Lean Six Sigma Green Belt und Lean Six Sigma Black Belt Mit diesen Zertifizierungen werden Kenntnisse und Fähigkeiten zur Prozessoptimierung und Fehlerreduzierung nachgewiesen.
Certified Business Process Professional (CBPP): Diese Zertifizierung wird von der ABPMP (Association of Business Process Management Professionals International) angeboten, um umfassende Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich Business Process Management/Business Process Model and Notation (BPM/BPMN) nachzuweisen. BPMN ist eine grafische Notation für die Modellierung von Geschäftsprozessen. Sie bietet eine einheitliche Darstellungssprache für die visuelle Dokumentation und Analyse von Prozessen.
Certified Process Professional - Outsourcing (CPP-O): Mit dieser Zertifizierung der "International Association of Outsourcing Professionals" (IAOP) werden Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich des Prozessmanagements im Zusammenhang mit Outsourcing-Aktivitäten bestätigt.
ISO 9001 Lead Auditor: Diese Zertifizierung bescheinigt Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich des Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001. Sie legt Anforderungen an die Organisation zur Sicherstellung einer hohen Qualität von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen fest. Ein Lead Auditor ist berechtigt, interne und externe Audits durchzuführen, um die Einhaltung der Norm zu gewährleisten.
ISO 9004: ISO 9004 erweitert ISO 9001 und konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Organisationsleistung. Sie bietet Leitlinien für die Effektivität, die Effizienz und die Exzellenz von Managementsystemen zur Verfügung.
ISO 14001: Die ISO 14001 ist eine Norm für Umweltmanagementsysteme. Sie unterstützt Unternehmen dabei, die Auswirkungen ihrer Tätigkeiten, Produkte und Dienstleistungen auf die Umwelt zu ermitteln, zu kontrollieren und zu verbessern.
ISO 27001: ISO 27001 ist ein international anerkannter Standard für Managementsysteme im Bereich der Informationssicherheit. Er hilft Unternehmen, geeignete Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz vertraulicher Informationen zu definieren und umzusetzen.
ITIL (IT Infrastructure Library): ITIL ist ein Rahmenwerk für das IT-Service-Management. Es bietet Best Practices für die Planung, Bereitstellung, Überwachung und Verbesserung von IT-Services. Ziel ist es, die Effizienz und Qualität von IT-Prozessen zu steigern.

Umsetzung und Erfolgsfaktoren des Prozessmanagement

Die Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung des Prozessmanagements sind:

Führung und Unterstützung durch das Top-Management
Arbeitnehmerbeteiligung und offene Kommunikation
Klare Ziele und Prioritäten
Prozessdokumentation und Transparenz
Kontinuierliche Verbesserung und Feedback

Die Erfolgsfaktoren des Prozessmanagements sind:

Klare Strategie und Vision
Kompetente Fachleute
Geeignete Methoden und Werkzeuge
Kultureller Wandel und Unterstützung sämtlicher Ebenen

Die Zusammenarbeit mit einem professionellen Dienstleister wie dem IPH bietet den Vorteil, auf spezialisiertes Know-how, Erfahrung und bewährte Methoden/Best Practices zurückzugreifen. Ein Dienstleister ist in der Lage, die Umsetzung zu beschleunigen, optimale Beratung zu gewährleisten, Hindernisse zu überwinden und bewährte Verfahren anzuwenden, was zu effizienten Ergebnissen und einer höheren Erfolgswahrscheinlichkeit führt, insbesondere wenn die internen Ressourcen begrenzt sind oder wenig Erfahrung im Prozessmanagement vorhanden ist.

Wenn Sie mehr über Prozessmanagement erfahren möchten, kontaktieren Sie gerne die Ansprechpartnerin Frau Dr.-Ing. Maren Müller unter mueller@iph-hannover.de oder +49 (0)511 279 76-443.

Prozessmanagement: Erfolg durch effektive Steuerung und Optimierung